22 мая 2019
«Смазку получает то колесо, которое громче скрипит», – так остроумно однажды подметил известный американский писатель XIX века Генри Уиллер Шоу. Это высказывание можно понять так: кто громче жалуется, на того быстрей обратят внимание. Такое правило успешно работает и в реальной жизни. Так, граждане России не всегда остаются довольны работой банков или микрофинансовых организаций, поэтому обращаются с жалобами в Центральный банк РФ или в Роспотребнадзор.
Нужны ли микрофинансовые организации в России
Опрос на эту тему был проведен в 2018 году Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ). При этом выяснилось, что 46 % россиян считают займы, предоставляемые микрофинансовыми организациями, важной и нужной услугой.
Опрос выявил категории населения, которые больше всего ценят работу МФО: их возраст – от 18 до 34 лет (таких оказалось 54 % среди всех опрошенных), место проживания – города с населением до 100 тыс. человек (47 %) или села (53 %).
Из тех граждан, которые уже пользовались услугами микрофинансовых организаций, 16 % могли получить кредит в банке, но сознательно сделали выбор в пользу МФО, 28 % получили отказ в банке, а 55 % не имели возможности обратиться в какое-либо другое финансовое учреждение.
Еще один интересный результат: 47 % россиян, воспользовавшихся услугами микрофинансовых организаций, считают, что такой способ решения финансовых проблем им «точно помог».
Из этого мы можем сделать однозначный вывод: присутствие МФО на рынке необходимо, а их слуги – востребованы.
Статистика жалоб на банки и МФО
Деятельность банков и микрофинансовых организаций контролирует Центральный банк РФ. Сюда и обращаются граждане страны с жалобами. Мы можем привести статистику по таким обращениям за 2018 год.
Всего в ЦБ РФ за год поступило 243,6 тыс. жалоб на работу всех финансовых организаций. По сравнению с 2017 годом их количество уменьшилось на 2,3 %. Половина из всех поступивших жалоб (130,3 тыс. или 53,5 %) касалась работы банков. И их количество по сравнению с 2017 годом выросло на 6,6 %.
Одновременно следует отметить, что и с микрофинансовыми организациями не все идеально гладко. За 2018 год в Центральный банк РФ поступило 16,8 тыс. жалоб от заемщиков. По сравнению с 2017 годом их количество увеличилось на 32,8 %. Достаточно существенный рывок.
С претензиями к финансовым учреждениям граждане России обращаются не только в Центральный банк РФ. Жалобы на МФО и банки поступают и в Роспотребнадзор. При этом 69 % из них касается работы банков, а 5 % – деятельности МФО.
Жалобы от граждан России поступают как на банки, так и на МФО
Почему растет количество жалоб на банки и МФО
Положительная динамика по количеству жалоб в ЦБ РФ объясняется высокими темпами роста кредитования. Так, кредитный портфель банков вырос за 2018 год на 22,8 %, а микрофинансовые организации показали еще более впечатляющий рост: только за 9 месяцев 2018 года – на 32,9 %. При таких показателях неизбежно вырастает количество жалоб.
На что жалуются россияне
Если говорить о банковских кредитах, то самой больной темой оказалось потребительское кредитование. На него пришлось 39,7 % от всех жалоб на банки. На втором месте – ипотечное кредитование (14,9 %). Кроме этого, россиян не устраивает навязывание дополнительных, ненужных заемщикам услуг (21 %).
Применительно к микрофинансовым организациям ситуация другая. Мы приведем данные, предоставленные саморегулируемой организацией «МиР». За 2018 год СРО получила 1400 жалоб от заемщиков. При этом 35 % из них – это жалобы на коллекторов и способы взыскания просроченной задолженности. На втором месте – жалобы на действия работников МФО (23 %). Еще 8 % жалоб связаны с условиями предоставления займов и 3 % – с несвоевременной передачей данных в бюро кредитных историй.
В ряде случаев жалобы позволяют подкорректировать работу банков или МФО
Почему на банки жалуются больше
Мы можем выделить две причины, по которым количество жалоб на банки существенно превышает аналогичный показатель для микрофинансовых организаций:
- Число заемщиков в банках и МФО заметно отличается. Приведем ориентировочные цифры: примерно 45 млн граждан России имеют на руках активные кредиты и около 8 млн человек являются клиентами микрофинансовых организаций. При такой разнице в количестве заемщиков количество жалоб на работу банков, конечно, будет больше.
- МФО демонстрируют заметный прогресс в построении своей работы. Их деятельность контролируют два органа: Центральный банк РФ и Министерство финансов РФ. При этом Министерство финансов обеспечивает разработку и внедрение правовых и нормативных актов, которые касаются деятельности микрофинансовых организаций, а Центральный банк контролирует их выполнение и занимается лицензированием МФО (подробней о том, кто контролирует деятельность МФО, можно прочитать в этой статье). В результате уже сейчас можно говорить о построении цивилизованного рынка микрофинансирования. Конечно, он продолжает трансформироваться и нелегальные микрофинансовые организации все еще встречаются, но с каждым днем их становится все меньше.
Заключение
По большому счету жалобы на работу любой государственной или коммерческой организации будут всегда. Но если взять приведенные выше данные и сравнить абсолютные цифры, то получается, что в банках в 5,6 раза больше заемщиков (в банках – 45 млн, в МФО – 8 млн.), но при этом количество жалоб на их работу выше не в 5,6, а в 7,7 раза (на банки – 130,3 тыс., на МФО – 16,8 тыс.). Отсюда можно сделать вывод: микрофинансовые организации, конечно, не идеальны и им нужно продолжать совершенствоваться и улучшать условия выдачи займов. Но и работа банков далеко не соответствует ожиданиям заемщиков. Именно об этом говорит статистика.
